2. Inventar un nuevo proceso o ingrediente mágico. Esta es una estrategia muy exitosa al momento de construir una marca y es permanentemente usada “la receta original del abuelito” entre otras formulaciones de marketing. Desde el punto de vista personal también puede ser desarrollada vendiendo por ejemplo un toque mágico en hacer las cosas o el empleo de técnicas sólo sabidas por el profesional.

3. Proyectar una imagen de hacer las cosas de una manera diferente al resto. El ejemplo usado acá por la autora es el de la marca Apple que proyecta al imagen de hacer las cosas con su propio estilo de una manera heterodoxa e innovadora. Al igual que Apple usted debe proyectar que hace sus cosas con su propio estilo sin seguir a los demás sino que se trata de un innovador exitoso. Esta estrategia es un poco peligrosa desde mi punto de vista y todo dependerá del mercado objetivo al cual esté dirigido su negocio.

4. Ser el experto. Su negocio o usted de manera personal debe de construir una imagen de experto en el campo que se desarrolla. Para eso es importante conseguir entrevistas en medios o construir un blog por ejemplo donde de consejos como experto que es de la materia.

5. Promocione su especial herencia. El ejemplo es por ejemplo una marca de Vodka que se vende como original de Rusia la cuna de los vodkas. Igual usted debe buscar en su negocio una herencia a destacar. Si es un ingeniero por ejemplo decir que viene de una familia de ingenieros o si usted es el primero que estudió en la mejor universidad de ingenieros sólo para dar un par de ejemplos.

Fuente: haganegocios.com

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Nos encontramos así ante una estrategia de negocios consistente en crear una marca personal para ganar dinero.

Todos podemos y debemos seguir hoy en día esa estrategia.

La creación de una marca personal es sencillamente llevar a otro nivel nuestra personalidad y el cómo nos ven otras personas. Debemos de aplicar una serie de reglas de marketing para productos a nosotros mismos  para poder vernos y proyectarnos como un producto que debemos de vender.

Como siempre digo si uno entra a una tienda y quiere una gaseosa y ve una en una botella sucia y otra en una botella limpia resulta claro que nos vamos a inclinar por comprar la botella limpia.

Evidentemente más allá que esté limpio o no, el contenido de la gaseosa debe ser también de calidad si queremos que la vuelvan a comprar, pero nadie podrá comprobar si el contenido es bueno si primero no logramos que la gente compre la gaseosa usando el marketing adecuado que comienza con algo tan simple como saber cómo presentar el producto.

Igual sucede con nosotros, podemos ser muy inteligentes y hábiles en lo que hacemos pero si no sabemos vendernos creando nuestra marca personal propia, jamás nadie podrá saberlo y no podremos ganar dinero por ser sencillamente nosotros mismos.

Ahora gracias al internet la creación de marcas personales se ha hecho además mucho más sencilla dado que una participación activa en las redes sociales, combinado con la creación de un blog personal puede hacer que cualquier persona se convierta en un referente.

Los invito por ello a pensar cuales son las características de la marca personal que pueden comenzar a vender, qué es lo que los distingue del resto de personas, qué es lo que los hace únicos, cuando lo tengan claro, comiencen a proyectar y marketear esa marca personal.

Fuente: haganegocios.com

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-En este caso, debemos partir (como siempre) de un Estudio de Mercado que nos diga las causas que originaron nuestro fracaso anterior, tanto en las ventas como en la aceptación del producto. A modo de ejemplo, enumeramos las siguientes:

-El producto no tiene clientes todavía: se ha lanzado una innovación tecnológica sin que sus potenciales clientes estén suficientemente informados acerca de sus ventajas, o estén preparados para su uso.

-No cubre una necesidad real: es más un enamoramiento de sus gestores, que creen que será un éxito, que un satisfactor de cierta necesidad.

-Las ventas del producto no son las previstas porque no existe tanta demanda: error muy común cuando se carece de estudios sólidos de mercado, y se obra más por intuición de los directivos que sobre datos contrastados.

-Los clientes no perciben la diferencia entre nuestro producto, y el de la competencia: sea por una equivocada estrategia de comunicación, o bien por una ausencia de factores diferenciales, lo cierto es que nuestro producto acaba siendo “uno más” de los ya existentes en el mercado.

-Mala distribución: elección del canal equivocado, desabastecimiento en puntos de venta, falta de coordinación con el inicio de la campaña publicitaria, etc.

-Problemas con el precio: el cliente no responde bien al comparar la calidad del producto, con su precio. ¿Le considera muy caro para lo que es? ¿O tal vez sospecha de su calidad, al ver un precio barato?

-Con el tiempo, demuestra que no es rentable: múltiples causas, pero entre ellas figura la utilización de precios muy bajos en la intención de penetrar rápidamente, o el librar constantes guerras de precios con los competidores más solventes y poderosos, que terminan desangrando a la empresa.

-Problemas con el envase: sea porque no es reciclable, o su tamaño o forma lo hacen poco práctico.

-Problemas con la marca: puede deberse a que sea un nombre de dificil retención, o poco sugestivo.

-Fallas de diseño o producción: el producto presenta defectos que se hacen evidentes en determinados momentos, o bajo ciertas condiciones de uso.

-Perpetuar el mismo diseño y prestaciones aunque pase el tiempo y evolucionen las tendencias: quedarse con el desarrollo original sin innovar ni mejorar cosntantemente, hace que seamos muy vulnerables a la competencia. Salvo que nuestro producto se transforme en líder indiscutible, apreciaremos también un descenso en el volúmen de ventas.

-Competidores poderosos: cuando el mercado cuenta con competidores posicionados como referentes indiscutibles, con grandes cadenas de producción y distribución, equipos de venta fuertemente motivados y una considerable cuota de mercado, enfrentarles con un producto cuyas ventajas puedan ser superadas con facilidad es exponerse directamente al fracaso. Otras veces, el error está en no anticiparse a las estrategias de la competencia, actuando reactivamente (y muy tarde, cuando ellos ya lanzaron una mejor oferta) en vez de hacerlo proactivamente.

-Campaña publicitaria equivocada: no se ubica en los medios habituales de nuestro cliente-meta, o porque no destaca las ventajas diferenciales del producto, no ayuda a un posicionamiento claro, o bien porque fracasa en su intento de afianzar la marca.

-Fuerza de venta con escaso entrenamiento, o poco motivada: cualquiera de estas causas hará que las ventas no alcancen la cota esperada.

-Lanzamiento en el peor momento: han cambiado las condiciones socioeconómicas, se produjo un hecho que por su relevancia en la opinión pública dificultará la venta del producto, etc.

-Canibaliza a otros productos de la empresa: con lo que en vez de sumar clientes, los toma de los ya existentes.

Conocidas las causas, estamos en condiciones de corregir nuestros errores, reformulando estrategias y cambiando inclusive su posicionamiento. Para acceder a nuevos segmentos de clientes potenciales podríamos “desnatarlo”, es decir, quitar ciertas características de alta calidad y con ello reducir su precio para tornarlo accesible a un amplio conjunto de la población. Podríamos incluir premios o gratificaciones en su lanzamiento, o combinarle con otros productos de nuestra gama. Si cabe, reformular totalmente su envase, forma de distribución y publicidad, pero cuidando siempre que el relanzamiento no afecte negativamente nuestro prestigio, imagen y valor de marca.

Una vez en el mercado, cómo ampliar la vida de un producto

Ningún producto puede permanecer en el mercado eternamente, cosechando éxitos. Tiene su ciclo de vida (desarrollo, lanzamiento, crecimiento, madurez y declinación) No obstante, es posible mantenerlo rentable por más tiempo si:

-Se accede a nuevos segmentos de posibles consumidores.

-Se amplían sus prestaciones, mediante la innovación (telefonía móvil, por ejemplo)

-Se motiva un aumento en su consumo, al exponer usos alternativos hasta ahora no mencionados (con esto se consigue vender más a los clientes existentes, y captar otros que deseen incorporarlo en reemplazo)

-Está integrado como parte importante e indisoluble en el resto de nuestra gama de productos (sucede con paquetes de software que se enlazan entre sí)

Precios: el eterno dilema

Establecer correctamente el precio de nuestro producto debe llevar aparejado, entre otras cosas, que:

-Podamos hacer frente a la competencia y sus precios.

-Cubramos nuestros costes y obtengamos cierta ganancia que nos permita crecer, y no quedarnos siempre como estamos.

-Sea percibido por nuestro cliente como justo y en un todo de acuerdo con el nivel de prestaciones y calidad del producto. El cliente, por motivadores intangibles (prestigio, sentido de pertenencia, status, etc.) puede estar de acuerdo, y de hecho exigir, que un determinado producto se pague a un valor elevado. Tengamos en cuenta, además, que todo precio se compara con uno llamado “de referencia”; si un CD de música vale en el comercio un cierto monto, y una revista lanza una oferta promocional que incluye un CD similar, a la tercera parte de su valor, el consumidor percibe rápidamente el valor de la oferta, simplemente comparando ese precio con lo que generalmente cuesta ese CD en el mercado.

-Nos permita conseguir una significativa cuota de mercado. Hay que recordar que cada variación de precios influye en un mayor o menor volúmen de ventas. Nuesto objetivo consiste en fijar el mayor precio (siempre relacionado con el de la competencia, y también de acuerdo a lo que puedan pagar los clientes) para obtener con ello dos cosas: el mayor volúmen de ventas posible, y una buena rentabilidad.

-A veces, optemos por un precio de penetración; esto significa que será más bajo que el establecido por la competencia. Como efecto positivo a corto plazo, nos permitirá obtener una buena cuota de mercado; pero luego vendrá la réplica y es probable que esto origine una guerra de precios con la competencia, que nos debilite.

Para terminar

La clave del éxito está cifrada en mirar siempre al mercado, y reaccionar anticipadamente. Entregar un producto que satisfaga plenamente las necesidades de nuestros clientes, y de ser posible, algo más. Dotarle de eficaces servicios adicionales que ayuden a la fidelización y refuercen el valor de marca. Aplicar el Marketing Uno a Uno. Y sobre todo, incidir siempre en el profesionalismo y la calidez del trato humano.

Fuente: gestiopolis.com

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El Marketing Viral es una parte integral de una estrategia de marketing con el fin de alcanzar objetivos marcados.

Marketing Viral describe una estrategia que anima a las personas a pasar un mensaje de marketing a otras personas, generando el marco ideal para un crecimiento exponencial de dicho mensaje. Esto provoca que el mensaje como hacen los virus, se multiplique rapidamente, auto-alimentándose.

La base fundamental que se esconde detrás del marketing viral es el conocido hecho de que no existe mejor herramienta de marketing que el “boca-oreja”.

Este método provoca una gran acogida, ya que es una recomendación de una amistad que ya lo ha probado y ha tenido una experiencia positiva. Según estudios, un gran porcentaje de las ventas son realizadas gracias a recomendaciones hechas por amistades

¿Qué es lo que impulsa a los usuarios a convertirse en difusor de tu servicio o producto?

Una acción correcta de marketing viral, proporciona un gran servicio, ayuda a los usuarios a ayudarte y puede incluso ofrecer incentivos para facilitar su propagación. Si tú adivinas qué teclas tocar, podrás realmente motivar a tus usuarios para que propaguen tu mensaje.

Los profesionales del marketing deben ser conscientes de que Internet es diferente a todo lo que conocen, es un medio global y caótico, por eso deben desarrollar estrategias que sean eficaces para este nuevo medio.

Cada estrategia es diferente según cómo se oriente y a quién va dirigida. No todas dan buenos resultados pero existen unos puntos básicos que deberían ser incluidos en cualquier estrategia de marketing viral para aumentar su efectividad:

a)Productos o servicios GRATIS.

La mayoría de los programas de marketing viral obsequian con valiosos productos o servicios para atraer la atención. Información gratuita, correo gratuito, software gratuito, etc.

La practica del marketing viral, retrasa los beneficios, ya que los resultados no se obtienen al momento, pero sí se genera un cierto interés sobre algo ofrecido de forma gratuita. Estas personas se ven beneficiadas sin tener que dar nada a cambio, eso repercute en nuestra imagen de marca y refuerza la confianza en ella.

Esto a medio y largo plazo se traduce en beneficios, ya sea por ingresos publicitarios, ventas u oportunidades de negocio.

b)Fácil y conciso.

Los virus sólo se extienden con rapidez si son fáciles de transmitir. Por eso tu mensaje debe ser fácil de transmitir y duplicar. El marketing viral funciona en Internet porque la comunicación instantánea ha llegado a ser fácil y barata.

Cuanto más corto mejor.

c)Aprovechar las motivaciones y comportamientos comunes a la mayoría.

Las acciones de marketing directo realizadas de forma inteligente, sacan provecho de las motivaciones humanas más habituales: ambición, deseo de popularidad, necesidad de amor y comprensión, etc. El resultado es una necesidad de comunicación que se traduce en una propagación de mensajes o sitios web que contienen tu mensaje.

d)Utiliza la red de comunicación existente.

Las personas, por regla general, somos animales sociales. Según estudios científicos, se ha comprobado que cada persona tiene, de promedio, un círculo cerrado de amistades que oscila entre 8 y 12. Pero, además, tiene una red de conocidos que puede oscilar entre una treintena, cientos o miles de personas, según su posición social y su ocupación. Por ejemplo, un dependiente puede comunicarse regularmente con cientos de clientes en una semana. Pero además las personas que se conectan a Internet también desarrollan sus propios círculos de relaciones, acumulando derecciones de correo electrónico. Por esta razón debemos tener en cuenta el poder de estas redes de comunicación humanas y aprovecharlo.

e)Aprovecha otros recursos.

Por ejemplo, los autores que ceden sus artículos de forma g ratuita, buscan colocar sus obras en otras páginas web. Así, un cierto número de publicaciones pueden publicar un artículo de un autor y éste puede ser leído por miles de personas.

Si conseguimos crear un mensaje que sea lo suficientemente convincente para que se propague como un virus y que, además, sea fácilmente relacionado con tu marca, te aseguro que el éxito de la acción esta asegurado. Pero cuidado, eso no es nada fácil.

Fuente: publidirecta.com

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A pesar de todo ello, los tiempos de crisis también han sido y son considerados para muchos como una gran oportunidad y sin duda, hemos podido ser testigo de cuanto se ha ido sucediendo durante los últimos meses, al comprobar como las empresas a pesar de recortar de forma moderada sus inversiones y gastos han recurrido a aumentar sus acciones publicitarias y estrategias de marketing.

Quizás los tiempos de crisis puedan resultar periodos de actividad comercial mucho más duros en los cuales incluso la competencia se muestra mucho más agresiva en cada uno de sus movimientos estratégicos y comerciales. Algo que evidentemente nos obliga a mantener un nivel alto de competitividad para salir airosos o mantener nuestra estabilidad empresarial en este difícil periodo.

Sin embargo la respuesta e iniciativas de muchas empresas y marcas ha demostrado que en época de crisis existen medidas y soluciones adecuadas muy recomendables para no morir en el intento.

Mejorar nuestra comunicación, disminuir gastos, reducir los precios, ofrecer ventajas diferenciadoras y mejorar nuestros productos, potenciar nuestra marca, ser innovadores y crear un gran espíritu comercial y optimista sumado al “Buen Marketing” son algunas de las claves para apilar esta crisis.

Llegado a este punto, todos entenderemos que a pesar de las dificultades existen recursos y soluciones que adoptar o a los que recurrir en estos periodos de incertidumbre económica. Sin embargo, como en toda crisis, estos periodos tuvieron un inicio y un final.  Esto quiere decir que con completa certeza, llegará el momento en el cual la crisis quede atrás como un acontecimiento pasado y las empresas recuperarán su ritmo natural.

Entonces todos deberemos de aprender la lección de lo acontecido para llenarnos de experiencia y entender la importancia de innovar y potenciar todo tipo de acciones comerciales y estrategias de marketing por el bien y éxito de nuestros negocios.

La cuestión es si después de la tempestad, todas las empresas volverán a ser confiadas pensando en que les resultará mucho más fácil vender y convencer a sus clientes, o si realmente seguirán recurriendo y aprovechando los recursos, acciones y estrategias gracias a las cuales pudieron hacer frente a los tiempos más difíciles de la crisis.

Sin duda alguna esta crisis se ha convertido en la adversidad más difícil de superar para las empresas, pero también de ella habremos aprendido a gestionar nuestros recursos de manera más eficiente y efectiva, a la vez de aprender de la importancia de ser cada día mucho más competitivos y entender que tanto este tipo de medidas como nuestra inversión en acciones de Marketing son claves fundamentales para la proliferación y crecimiento de nuestro negocio en tiempos o no de crisis.

Fuente: puromarketing.com

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Navidades, San Valentín, día de la madre, del padre, vacaciones de verano, o cumpleaños, son fechas que representan un día especial para la mayoría de las personas que están motivadas y desean agasajar a sus seres queridos o amigos y donde las posibilidades de ventas online crecen considerablemente.

¿Esta su negocio en Internet aprovechando estas fechas especiales?

¿Qué puede hacer su marketing por su negocio para ayudarle a sacar el máximo rendimiento a las fechas señaladas, festividades o épocas donde aumentan la predisposición a comprar?

1.  En primer lugar,  el marketing pone su negocio en Internet más cerca de sus visitantes y clientes. Les muestra que usted y su negocio todavía están allí a disposición de a ellos, mas aún en tiempos difíciles para ayudarles a resolver un problema o satisfacer un deseo.

2.  En segundo lugar, si usted no utiliza el marketing para llevar mas gente a su negocio en Internet, esta corriendo un gran riesgo de que sus visitantes y clientes olviden que su sitio Web, blog o tienda virtual existe. Incluso muchos de ellos podrían pensar que su empresa esta pasando por serios problemas económicos, porque no han oído hablar de usted últimamente.

3. En tercer lugar, estas fechas son una buena ocasión para revitalizar su negocio ya que el deseo y la motivación a la compra de sus visitantes y potenciales clientes esta en su mejor momento.

4. En cuarto lugar, hoy la economía mundial es una gran causa de preocupación, especialmente para los emprendedores y las PYMES, el marketing nunca ha sido un aliado más importante para su supervivencia como en la actualidad. Usted necesita y debe enfocar sus esfuerzos para mejorar la comunicación con sus clientes, así como para atraer nuevas oportunidades de negocios.

¿Cómo aprovechar las vacaciones, fechas señaladas y festividades para sacar adelante su negocio virtual en los actuales momentos?

La respuesta es simple utilice las herramientas que el marketing en Internet pone a su alcance para atraer y capturar a sus clientes, después de todo ¿cómo, si no es haciendo marketing puede conseguirlo?

Para que su negocio en Internet pueda aprovechar estas fechas al máximo algunas herramientas que puede utilizar son:

Calendario de marketing.
Algunos meses del año representan una temporada festiva y una oportunidad de ventas, para algunos negocios los que van de octubre hasta enero son los periodos que se generan mas ingresos, otras empresas dependen fuertemente de las ventas de vacaciones

Usted debe identificar y organizar los productos o servicios que ofrece su negocio a fin de utilizarlos dentro de sus estrategias de negocio en las épocas y fechas señaladas en las que mejor se adapten del año.

Analice acerca de oportunidades de negocio rentables, mantenerse preparado le dará ventaja a su negocio, aproveche las temporadas que están presentes a lo largo de todo el año, con el desarrollo y la planificación de su calendario de marketing.

E-mail marketing
Aun hoy con el marketing 2.0 en pleno auge,  el email marketing y el correo electrónico, por sus bajos costes, eficacia e inmediatez sigue siendo una herramienta muy poderosa para las ventas. Usted puede enviar ofertas y promociones especiales únicas que se destaquen por encima de las de su competencia, tanto para convertir a sus suscriptores en clientes, como para fidelizar a los clientes fieles para convertirlos en recurrentes.

Si usted elige utilizarla tendrá que saber cómo poner en marcha su campaña de email marketing, ya que tendrá que tener en cuenta una variedad de factores a considerar para que esta se lleve a cabo correctamente y pueda tener éxito.

Campañas de promoción PPP
La campañas de promoción de pago por clic (PPC), como Google Adwords, le permite que las ofertas y promociones estacionales de sus productos o servicios aparezcan en los resultados de las búsquedas relevantes que hacen sus visitantes y clientes potenciales en tan solo minutos, pero debe preparar  su  landing page y todos los elementos necesarios de su campaña con anticipación.

Redes sociales.
Si utiliza las redes sociales dentro de las estrategias de comunicación para conectar y estar mas cerca de sus visitantes y clientes, usted también puede enviar ofertas y promociones exclusivas para ellos.

Sin embargo debe tener especial cuidado y manejar estas herramientas correctamente, la gente odia ser bombardeada solo por publicidad y SPAM, así que sea comedido, las redes sociales van de comunicar, acercarse y compartir intereses comunes, no de atosigar a su comunidad tratando de vender desesperadamente a tontas y locas.

Utilícelas cuidadosamente para lanzar un producto o servicio nuevo, enviar sus ofertas y promociones, pero que estas comunicaciones nunca jamás sobrepasen un 20 por ciento, ya que corre el riesgo de perder la confianza, credibilidad y la buena reputación que tiene su negocio en la industria o sector a la que se dirige dentro de las redes sociales.

Sea cual sea las herramientas que utilice en esas fechas especiales, debe tener en cuenta que debe comenzar por planificar su campaña lo más pronto posible, para poder dar respuesta inmediata a sus visitantes y clientes cuando estén buscando lo que necesitan o desean.

Conclusión:
Ya sea navidad, San Valentín, día de la madre, del padre, vacaciones de verano, o cumpleaños, cualquiera de ellos pueden representar un día especial para sus clientes. Prepare con anticipación la estrategia que utilizara para aprovechar las ventajas que le ofrecen los diferentes meses del año, de esta manera podrá estar primero que su competencia ofreciendo sus productos o servicios.

Fuente: capsulasdemarketing.com

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¡Aplique la creatividad no sólo en publicidad, sino en todos los componentes, recursos y variables del marketing!

La gestión comercial constituye en el fondo un proceso continuo de solución de problemas, toma de decisiones, elaboración de estrategias, mejoramiento de procesos, etc. Toda organización está sujeta a una serie de presiones que la obligan a reaccionar y responder a las nuevas circunstancias en mercados tan dinámicos como los actuales, en épocas de incertidumbre y globalización.

Muchas organizaciones optan por las vías rutinarias, es decir, reaccionar como siempre lo han hecho, particularmente de acuerdo a la experiencia, respondiendo equivocadamente a situaciones actuales con soluciones que resultaron en el pasado.

Las compañías de mayor éxito son aquellas que parten de un real conocimiento de las condiciones actuales del entorno, mercado, clientes, competencia y la propia organización. Esto les permite ser creativas e innovadoras para satisfacer en mejor forma las verdaderas necesidades y expectativas de sus clientes, al proporcionarles una oferta mejor que la competencia. La experiencia es valiosa y necesaria, pero debe utilizarse como punto de partida para desarrollar la creatividad.

La empresa que no sea capaz de cambiar, de modificarse a sí misma para adaptarse a las nuevas circunstancias presentes y futuras, corre el riesgo de estancarse o desaparecer. Para evitarlo y por el contrario, crecer, se requiere de la capacidad de generar cosas diferentes y originales, es decir de la creatividad, no sólo para solucionar problemas o aspectos que afecten negativamente la compañía, sino para indagar sobre nuevos enfoques de gestión que permitan buscar, construir o aprovechar oportunidades para sobrevivir y progresar.

Pero mechas veces se piensa que la creatividad es patrimonio de las comunicaciones en general, o la publicidad en particular. Sin embargo, es algo que puede y debe ser aplicado en todas las actividades, tareas y funciones de la administración y el marketing, que es lo que nos preocupa en esta oportunidad. Por ejemplo, incrementar el servicio ofrecido a los clientes, lanzar nuevos productos, mejorar sistemas o procesos de trabajo, buscar formas de incrementar las ventas, hacer cambios en la logística, etc.

Pero para que esa creatividad sea realmente algo positivo que contribuya al logro de los objetivos corporativos, debe partir de y basarse en un entendimiento y conocimiento del entorno, el mercado, los clientes y la propia organización. Por ello, la primera fase en cualquier proceso de creatividad e innovación, parte del análisis de la situación o problema que se desea cambiar, o sea poseer el conocimiento que nos permita establecer las verdaderas características, trascendencia, impacto, prioridad y aspectos más importantes del asunto en cuestión.

Normalmente están ocurriendo una serie de eventos (hechos y situaciones), que se pueden expresar en datos que toman la forma de registros, que no tienen significado per se. Al ser procesados (ordenados, analizados e interpretados) y cotejados, en un formato más amigable para el usuario, se transforman en información, que al ser estudiada se vuelve conocimiento o “inteligencia”, que es el sentido e interpretación que le damos a esa información.

Y es precisamente ese conocimiento la base e insumo clave para hacer estrategias de marketing efectivas. Con eso evitamos basarnos sólo en la experiencia o la intuición, para partir de componentes relevantes, reales, objetivos, precisos y dinámicos. Esa es la clave de un marketing adecuado que parte de diagnósticos de recursos, capacidades, fortalezas, debilidades, amenaza y oportunidades.

Sobre esos conocimientos se aplica la creatividad, que nos lleva a desarrollar nuevas ideas de marcas, mensajes, medios y estrategias novedosas de precio, distribución, producto y comunicaciones, además de facilitar la toma de decisiones, la búsqueda de nuevas oportunidades y la redefinición y solución de problemas.

A veces surgen confusiones con algunos conceptos que se suelen manejar con otro sentido, tales como Bases de Datos (DB: Data Base), que en realidad pueden ser consideradas como información e incluso, en algunos casos, conocimiento, ya que el objetivo de éstas es almacenar grandes cantidades de datos organizados siguiendo un determinado esquema o modelo, que facilite su almacenamiento, recuperación y modificación. También se habla de Data Warehouse (almacén de datos), Data Mart (orientada a un tema específico), Data Mining (análisis de información) y de Fullfilment (para estrategias de fidelización).

Pero, ¿cómo buscan, capturan, obtienen y analizan las empresas esa información para lograr el conocimiento o la inteligencia? Normalmente provienen de dos fuentes: los llamados Sistemas de Información y la Investigación de Mercados.

Los Sistemas de Información son una estructura para reunir y manejar información de fuentes internas y externas a una organización. Puede ser conceptualizado como una estructura continua e interactuante de personas, equipos y procedimientos, diseñados para reunir, seleccionar, evaluar y distribuir información pertinente, oportuna y exacta, para ser utilizada por los encargados de tomar decisiones con el fin de mejorar la planeación, ejecución y control del mercadeo.

Al examen de la parte exterior se denomina “Sistema de Inteligencia”, siendo el conjunto de fuentes y procedimientos por medio de los cuales se obtiene información diaria sobre lo que sucede en el medio ambiente externo. Ello contempla, entre otras cosas, un monitoreo sistemático del macro y micro entorno, estudios del mercado (tamaño, tendencias, comportamiento, actores), análisis de la competencia directa e indirecta, benchmarking, etc.

La parte interna proviene de los mismos registros de la firma, pero organizados y estructurados de tal forma que realmente sean útiles, fáciles de compilar, utilizar, y oportunos para suministrar a tiempo la información requerida. Es definir los informes pertinentes necesarios, las responsabilidades, su presentación, periocidad, divulgación y utilización, de tal forma que realmente contribuyan a la toma de decisiones y la elaboración de estrategias, de acuerdo a las necesidades de las personas que lo requieren.

Un Sistema de Información, que contempla la parte externa (inteligencia) e interna, debe facilitar el conocimiento. Por eso no se trata sólo de un análisis de su desempeño a través del tiempo, mirando su comportamiento con datos históricos y, a veces, comparándose con el mercado y la competencia, lo que permite hacer una interesante medición de los resultados obtenidos, ya que el centrar la evaluación sólo en datos históricos del pasado, puede implicar algunos peligros, tales como:

– Pérdida de la percepción de las potencialidades de la organización, es decir que los ejecutivos no siempre consideren las verdaderas capacidades de la empresa. En otras palabras, son incapaces de responder a preguntas como: estamos vendiendo más, pero ¿podríamos estar vendiendo todavía más?, ¿podríamos estar generando más beneficios?, ¿podríamos entrar o lograr mayor participación en nuevos mercados o segmentos?

– Y pérdida de la visión del futuro: al centrase fundamentalmente en el pasado, se corre el riesgo de no considerar cómo deberá ser la situación de la empresa en el futuro, o sea, ¿cuál prevemos que será la situación en uno, dos o tres años? Eso implica que a menudo no son capaces de preparar a la empresa para afrontar el desarrollo natural de los acontecimientos internos y externos; en otros términos, se carece de planeación para construir el futuro deseado.

Para que la dirección de la empresa pueda controlar sobre la marcha su comportamiento, operaciones y tendencias, necesita más bien de un sistema que le facilite –de forma continua– información sobre lo que está sucediendo y no sólo sobre lo que ha sucedido, para que los ejecutivos de marketing puedan analizar y proponer nuevas estrategias, no sólo para aprovechar oportunidades que brinda el mercado, sino también para construirlas. Vale decir, aplicar la creatividad a partir de conocimientos reales, objetivos y actuales.

Pero estos sistemas internos o externos de información a veces no facilitan todos los elementos necesarios para construir un conocimiento cabal, lo cual a menudo requiere de estudios más profundos o puntuales, como la Investigación de Mercados, que explique el por qué de un comportamiento o resultado. Estas investigaciones pueden ser definidas como el diseño, recopilación, análisis e interpretación de los datos y resultados relacionados con una situación de mercado específica o con los problemas o situaciones particulares que enfrente una organización.
MEDIOS                                                                          ALGUNOS ASPECTOS

INFORMES INTERNOS                                             Perfil de clientes
Comportamiento de compra
Volúmenes y frecuencia de compra

SISTEMAS DE INTELIGENCIA                              Micro y macro entorno
Mercado total y relevante
Competencia directa e indirecta

INVESTIGACIONES DE MERCADO                      Necesidades y expectativas
Mercados potenciales
Nuevos desarrollos
Mejoras deseadas
Satisfacción de clientes
Costumbres, hábitos, valores

Las diferencias con los Sistemas de Información radican en que éstos funcionan de manera continua, recaban y manejan información interna y externa. En cambio la Investigación de Mercados opera de forma intermitente, utiliza información externa y cada estudio es una investigación independiente (aunque se realice periódicamente). Naturalmente, ambos están orientados a la búsqueda, captura y análisis de información para el conocimiento y entendimiento de la situación, plataforma y condición para desarrollar estrategias creativas de marketing.

Definitivamente, la información sólo tiene valor en la medida en que se la utilice, de lo contrario deja de ser el insumo indispensable para ser otra estadística histórica, una presentación más de resultados pasados… que difícilmente pueden ayudar a una evaluación real o a determinar objetivos, metas o estrategias futuras…

Por ejemplo, las cifras de ventas, la consecución de clientes nuevos, la relación entre cotizaciones y pedidos, y muchos otros datos estadísticos, nos dirán cuál ha sido el nivel de producción de cada vendedor y lo que el equipo en su totalidad ha logrado. Esos datos e información, sin embargo, no nos dirán por qué falla o tiene éxito un vendedor determinado. Para eso necesitamos análisis y estudios que nos lleven a una comprensión de lo que realmente ocurrió y el por qué sucedió, para que en virtud de ese conocimiento podamos concebir alternativas de qué hacer.

A partir de los conocimientos, comienza la búsqueda de ideas novedosas, alternativas y oportunidades para productos, sistemas, métodos, procesos y estrategias para satisfacer las verdaderas necesidades, deseos y expectativas de los clientes en mejor forma que los competidores.

Incluso la publicidad, para no ser solamente atractiva, sino eficaz, tiene que centrarse en los comportamientos, valores, actitudes, sentimientos y percepciones de los segmentos a los cuales se dirige. Mientras más conozcamos esos mercados, más fácil resulta ser creativo, ya que esa actividad no es aleatoria, sino sistemática, centrada en un contexto específico, con objetivos y fines determinados: se sabe qué reacciones se buscan y sobre qué elementos actuar para conseguir los niveles de respuesta deseados.

Los programas y estrategias de marketing que se desarrollen, al tener un marco de referencia basado en el conocimiento y entendimiento del mercado, los clientes y la competencia, necesariamente tienden a ser no sólo realistas, sino más adecuados y efectivos. Pero incluso para hacer diagnósticos se requiere de creatividad, ya que no trata sólo una situación conflictiva, sino del deseo de dar un nuevo enfoque.

Un error que se comete con mucha frecuencia es pasar directamente a la búsqueda de soluciones sin antes haber analizado a fondo la situación o el problema que se pretende resolver. Como se sabe, un buen conocimiento puede ayudar mucho, ya que un análisis detallado del problema y cada una de sus facetas y matices que lo componen y caracterizan, dan pautas y pistas que conducen a mejores alternativas de solución.

Creatividad es generar nuevas posibilidades, solucionar problemas, proponer cosas distintas y novedosas, pero no en abstracto, sino a realidades, componentes y situaciones concretas. Por ello la mayoría de los modelos para fomentar la creatividad comienzan precisamente con diagnósticos y análisis sistemáticos de una situación o problema, postulando que lo primero es, definitivamente, entenderlo y comprenderlo realmente, y a partir de ello comenzar a buscar ideas y alternativas.

En marketing esto es válido para todas las estrategias, programas, políticas, tácticas, procesos, métodos y sistemas. Muchas empresas han logrados su éxito gracias a ideas originales en diseño de productos y/o servicios, distribución, logística, precios, créditos, empaques, merchandising, planes de fidelización, eventos, patrocinios, nuevas formas de comunicaciones, entregas, diseño, tecnología, almacenamiento, incentivos, asistencia técnica, costos, alianzas, exhibición, segmentación, promociones, canales, diferenciación, etc.

Sólo aquellas organizaciones que se esfuercen en lograr información e inviertan tiempo y recursos en absorberla, analizarla, interpretarla y aplicarla, para lograr el conocimiento requerido, tendrán la posibilidad de generar estrategias creativas que las harán más competitivas para enfrentar adecuadamente las nuevas circunstancias en épocas de incertidumbre y globalización. Conocimiento más creatividad es la clave del éxito.

Fuente: sht.com.ar

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A medida que nuestros clientes y usuarios se hacen más asiduos a las redes sociales y a Internet a la hora de tomar decisiones de consumo, cobra mayor importancia desarrollar una buena campaña para reforzar la imagen de nuestra empresa. Pero, ¿por dónde empezar?

La agencia de comunicación Lewis ha desarrollado una completa guía on-line (Using Social Media to Build a brand) en la que nos da una serie de pautas para aprovechar la expansión de los medios de sociales. Eso sí, también nos advierten de los peligros de una mala campaña de imagen, que puede ser suficiente para destruir años de esfuerzo y trabajo duro al frente del negocio.

En cualquier caso, no podemos dejar pasar por alto que Internet es, hoy en día, el medio de comunicación por excelencia. Y esto hace que la comunicación sea más global, rápida, prolífica y directa que nunca. En consecuencia, la información puede tener un gran impacto y proyectar nuestra imagen, tanto positiva como negativa, por toda la Red, derribando obstáculos hasta ahora insalvables como la distancia o el tiempo.

A medida que la web se hace más social y diversa, los medios de comunicación social se convierten en un factor determinante para alcanzar los retos profesionales. Así lo creen los de la consultora Lewis, que han elaborado un plan para ayudar a los novatos a “aproximarse a la red”.

A través de 10 sencillos consejos, podremos establecer una estrategia proactiva y medible, que nos permita aprovechar las redes sociales, los blogs y los contenidos web 2.0 para construir la imagen de marca de nuestra empresa.

1 – Haz los deberes

Cuanto más tiempo dediquemos a la investigación, mayor valor tendrá nuestra estrategia. Y los grandes tótems de la blogosfera no son siempre los que llevan la voz cantante y los que más influyen en el resto de internautas. Antes de lanzar una campaña, dedícale tiempo a investigar nuestro sector, incluidos los foros de discusión y los hilos de Twitter, que nos facilitan una información actualizada y real de los intereses de los usuarios. Hacer uso de los RSS para monitorizar y seguir la información sobre una compañía, una persona, nuestra competencia o un asunto concreto puede ser muy útil en esta primera etapa de investigación.

2 – No olvides las mejores prácticas

A pesar de que, aparentemente, en las redes sociales la comunicación es mucho más informal, se aplican las mismas reglas de conversación. Lo único que debemos tener en cuenta es que estos medios exigen una mayor rapidez y una mayor actualización de los contenidos. Elegir a una persona dentro de la empresa que actúe de embajador de la empresa en Internet es la mejor manera de garantizar una continuidad en el flujo de comunicación con los usuarios sin perder la profesionalidad que debe caracterizar a toda empresa.

3 – Conviértete en uno de ellos

La etiqueta “social media” es, a menudo, rechazada por los principiantes, sobre todo si tratan de unirse a conversaciones que ya están teniendo lugar. Para ser aceptado, no dudes en hacer uso de toda la tecnología que esté a tu alcance. No se trata de una excusa para navegar por Internet en horas de trabajo: leer blogs, dejar comentarios en foros y artículos o seguir a otras personas en su Twitter puede aportarnos no sólo información sobre nuestro sector, sino que también pueden servir para estrechar distancias, tanto con otras empresas como con los propios clientes.

4 – Sé selectivo

En la Red hay una gran variedad de servicios que nos pueden ayudar a difundir tanto nuestra imagen de marca como nuestros productos. Eligir aquellos canales que pueden ofrecer un valor añadido a nuestra campaña y no tener miedo a la hora de mezclar tanto texto como imágenes, sonidos o vídeos son fundamentales para diferenciarnos de la competencia. Piensa si necesitas hacer seguimiento de todas esas acciones y si es adecuado responder proactivamente, porque no todas las herramientas se adaptan a todas las compañías o individuos. Antes de elegir, define bien tus objetivos y a tu audiencia, y tenlos siempre en cuenta.

5 – Integra, integra, integra

El marketing on-line merece un lugar importante en nuestra estrategia. Así que si decides lanzar un blog, un video o una campaña en Internet, debe estar en línea con nuestro mensaje corporativo global. A su vez, cualquier actividad de marketing tradicional debe estar vinculada con tu presencia en la web.

6 – Sé realista

La naturaleza humana hace que las personas sean más propensas a comunicar sus malas experiencias que a compartir los momentos satisfactorios. Por eso no conviene olvidar que es más que probable que exista una parte negativa sobre nuestra compañía o productos en las conversaciones que los internautas mantienen en la Red.
En caso de que nuestra imagen no sea tan positiva como esperábamos, no debemos dejarnos llevar por el pánico ni actuar de manera impulsiva: una reacción extrema y desproporcionada contra alguien que no tiene una actitud positiva hacia nuestra empresa puede tener un indeseable efecto bola de nieve que dañe aún más nuestra reputación en la web.

7 – Elige tus batallas

Pregúntate si el asunto que tienes entre manos tendrá una repercusión directa en tu negocio. Argumenta siempre con hechos, no con opiniones, y nunca respondas a personas anónimas. Quienes no admiten quiénes son, no son fuentes fiables y suelen alimentar polémicas. Relacionarte con este tipo de personas te puede dañar tu reputación.

8 – Sé honesto

No hagas oídos sordos a la verdad. Ser servicial, educado y franco son factores determinantes para no perder credibilidad. No publiques comentarios falsos que parezcan escritos por terceras personas, porque es más que probable que alguien termine por descubrir la verdad. Y una mentira es un borrón difícil de limpiar en la reputación de una empresa.

9 – Crea una comunidad on-line

Una de las formas más convincentes de transmitir su mensaje es que otros lo hagan por ti. Estos “evangelistas”, que están encantados con nuestros productos o servicios, van a ser nuestro mejor aliado a la hora de reforzar nuestra imagen. Mándales links, pídeles su honesta opinión y responde a sus aportaciones. No hay mejor campaña de marketing que la que corre de boca en boca.

10 – Mide los resultados

Medir el éxito o fracaso de una campaña de marketing siempre es el trabajo más complicado. Una de las ventajas de las redes sociales es que, en la mayoría de los casos, puedes hacer un seguimiento desde el principio de la acción. Esta información te permitirá, por ejemplo, modificar tu estrategia durante el proceso y conocer el impacto real que tu empresa o producto tienen entre tus clientes.

De esta manera podremos reaccionar más rápidamente y decidir qué aspectos básicos se corresponden con nuestros objetivos, a partir de valores tan intangibles como el grado de vinculación de los internautas o el tono de las conversaciones. No dudes en utilizar cualquier herramienta de medición que caiga en tus manos.

Fuente: formapyme.com

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En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. Hasta la última revolución industrial ocasionada por la informática, los nuevos materiales y las comunicaciones, las empresas desarrollaban su actividad en un entorno estable, donde los clientes eran más bien pasivos al existir más demanda que oferta en el mercado. Los ciclos del producto eran largos y la competitividad mucho menor a la actual. Ahora, el avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado. El cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.

Debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.

1. La satisfacción del cliente,punto clave de la estrategia empresarial

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:

- Compras repetitivas. Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.

- Cross buying. El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa. Por ejemplo, una persona que hace tiempo compró un frigorífico Siemens con el que ya tiene una experiencia y se siente satisfecho, cuando tenga que comprar una lavadora, seguramente optará por una de la misma marca.

- Propaganda boca a boca. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro producto y tener una experiencia con el mismo, influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin coste para nuestra empresa. Existen estudios que ublicade los clientes satisfechos comunican sus experiencias a tres personas, mientras que los insatisfechos se lo cuentan a once por término medio.

- Reducción de costes. Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.

- Insensibilidad a subidas de precio. En los entornos empresariales business to business (B2B), los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

2. Características que generan la satisfacción del cliente

La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que le ofrecemos. No todos los factores contribuyen de la misma manera a generar esta satisfacción. Dependiendo de cómo influyen se pueden clasificar en:

- Características básicas. Son las partes del producto cuya presencia no genera satisfacción, pero cuya ausencia genera una gran insatisfacción. Por ejemplo, cuando una persona se compra un coche, el hecho de que el coche tenga cuatro ruedas no genera una satisfacción, porque se da por supuesto que debe ser así. Pero si falta alguna de las cuatro ruedas el cliente estará muy molesto.

- Características atractivas. Son las partes del producto cuya presencia genera una gran satisfacción, pero si no están presentes el cliente no las va a echar en falta. Siguiendo con el ejemplo del coche, una característica de este tipo es encontrar el depósito de la gasolina lleno cuando el cliente compra su coche nuevo.

- Características lineales. Entre los dos tipos de características anteriores, las básicas y las atractivas, se encuentran estas características que influyen de forma lineal en la satisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la satisfacción del cliente con el coche será mayor en la medida en que el motor consuma menos, el ruido sea menor y todo funcione correctamente.

Es evidente que debemos cumplir todas las características básicas del producto. En las lineales debemos ser competitivos y en las atractivas nos debemos diferenciar todo lo que podamos de la competencia. Hay que tener cuidado con estas características, ya que cambian con el paso del tiempo. Hace años, un reproductor de CD en el coche era una característica atractiva, hoy en día es casi básica.

3. Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente

En primer lugar debe quedar claro que el objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satisfacción. El procedimiento que se sigue es el siguiente:

Análisis cualitativo

Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemos entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen a generar esta satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo de a seis a ocho clientes y por medio de un brainstorming se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente valora como importantes para generar su satisfacción.

Si nuestros clientes son competidores entre ellos es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.

Diseño del cuestionario

A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otras características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

- La satisfacción global. Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera global con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al principio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va analizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo que le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.

- Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos: “¿Cómo está usted de satisfecho con el tiempo que tardamos en servirle la pizza y la simpatía del vendedor?”, el cliente no sabrá a qué responder.

- Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qué tipo de escala es mejor. En las escalas que ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la repuesta. En las de cinco respuestas donde se añade la posibilidad “regular”, el cliente no tiene la obligación de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo hará porque está convencido y no porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que más le conviene para su estudio.

- Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc. Es mejor poner como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc.

- Preguntas abiertas. Es recomendable que el cuestionario contenga preguntas en las que el cliente pueda expresar su opinión.
Prueba piloto

Esta es una fase que muchas empresas creen que no es necesaria porque piensan que su cuestionario ya es válido, pero no es así. Antes de llevar a cabo la recogida de datos es imprescindible realizar una prueba piloto con unos diez o doce clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de forma precisa o si existen ambigüedades en las preguntas.

Recogida de datos

Una vez que el cuestionario se ha dado por válido, se pasa a la recogida de datos y su posterior análisis. Se debe determinar: el número de clientes a los que se va a encuestar, el medio que se va a emplear para realizar la encuesta, el período en el que se va a realizar la recogida de datos y la forma en la que se van a presentar los resultados.

Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: teléfono, visita personal, carta, email, internet, etc. En los entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografía de nuestros clientes lo permiten, se recomienda hacer la encuesta por medio de la visita personal.

Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta, que antes de que el cliente reciba el cuestionario, se le debe haber informado muy bien de los objetivos que se persiguen con este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece nuestra empresa.

Carta de agradecimiento

Al cabo de unos días de haber visitado al cliente, es recomendable enviarle una carta para agradecerle el tiempo que nos ha dedicado y resaltar lo importante que es su opinión para poder mejorar nuestros productos y servicios. Esta carta además tiene una consecuencia adicional: el cliente se siente cuidado por nosotros y esto contribuye a aumentar su fidelización.

Plan de mejoras y seguimiento

A partir de los resultados obtenidos se debe establecer el plan de mejora que se va a llevar a cabo donde se deberá especificar: las acciones de mejora que se van a emprender, recursos necesarios, responsables y plazo para cada una de las acciones de mejora. Es muy importante llevar a cabo estas mejoras porque al haber realizado un estudio de este tipo, los clientes van a esperar que nuestra empresa mejore en algún aspecto. Si ellos no detectan mejoras, si ven que sus sugerencias no se han tenido en cuenta, su grado de satisfacción disminuirá debido a las expectativas generadas.

Comunicación de los resultados

Los clientes que han participado en el estudio agradecen que se les envíen los resultados obtenidos y si la empresa lo considera oportuno, también se les puede indicar el plan de mejoras que se va a llevar a cabo. Esta comunicación con el cliente suele contribuir además a su fidelización, ya que el cliente se siente como parte importante de nuestra empresa, al que se le escucha y se le tiene en cuenta.

Nuevo estudio de satisfacción del cliente

Al cabo de uno o dos años (depende del tamaño de la empresa) se debe realizar un nuevo estudio de la satisfacción del cliente para verificar si el plan de mejora ha dado los resultados esperados y para poder volver a detectar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar la satisfacción de nuestros clientes y por consecuencia el éxito y los beneficios de nuestra empresa.

Fuente: sht.com.ar

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El Principio de Pareto, también conocido como regla del 80-20, sostiene que la gente se divide naturalmente en dos grupos los “pocos de mucho” y los “muchos de poco”, lo que nos da una interesante ecuación: el 80 por ciento de las ventas de una empresa se concentra en el 20 por ciento de los clientes. En una situación de crisis como la actual, ¿cuál es el camino a seguir para captar clientes? ¿Cómo debemos actuar para no sucumbir en el intento? ¿Qué estrategias y tácticas comerciales podemos aplicar?

En general, los pequeños y medianos empresarios que llevan cierto tiempo con su negocio están muy centrados en “su” producto, “su” negocio, “sus” empleados y un largo etcétera que pasa completamente de largo a los clientes, que son los que le dan verdadero sentido a nuestra empresa. ¿Hasta qué punto conocemos cómo son?

Juan Carlos Alcaide nos aporta su propia visión del cliente español en el blog de la Institución Futuro, todo un potencial de nuevos clientes que en nada se parecen a los consumidores de hace solo unos años. Ya sea por pura rutina o por desconocimiento, cada vez existe una mayor distancia entre lo que ofrecen las empresas y lo que esperan de ella los clientes. Un hecho que no sólo no favorece la fidelización, sino que frena el vínculo (económico y afectivo) entre empresa y consumidor.

Para no perder el tren debemos reflexionar y mirar a nuestro alrededor. Echando la vista atrás, ¿cómo éramos nosotros mismos hace 10 ó 20 años? ¿Teníamos las mismas inquietudes y necesidades? Entonces, ¿por qué seguimos aplicando los mismos criterios y conservamos las mismas estrategias comerciales de aquellos tiempos?

Los consumidores y usuarios finales ya no actúan dentro de una campana de cristal, aislados del entorno que les rodea. Mucho más exigente y cansado de ser “uno más”, el nuevo cliente español busca productos y servicios a su propia medida.

Pasa de una actitud pasiva, que se adapta a lo que la empresa quiere, a una visión más activa, consciente de su poder como comprador y de que dispone de una mayor cantidad de opciones y alternativas de compra. Y esto pasa, necesariamente, por negarse a comprar “lo que hay” y exigir los que desea y espera en ese momento.

Retrato robot del nuevo cliente español

Aunque cada persona es un mundo y no se puede generalizar a la ligera, sí que se observan 16 características dominantes en el “nuevo” cliente español:

1. Tiene más cultura y está más educado, lo que exige un diálogo a otro nivel al que se estábamos acostumbrados.

2. Tiene más conocimientos sobre los productos que compra. Un mayor acceso a información le permite conocer mejor los productos para realizar una compra más racional.

3. Se hace progresivamente más exigente

4. Se preocupa más por la forma física, el peso, las dietas, la gimnasia, los alimentos biológicos, la ecología…

5. Tiene mayor capacidad de gasto

6. Busca productos y servicios a la medida personal, entendiendo como producto el conjunto de las cinco Ps tradicionales del marketing.

7. Tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnológicos y los usa más frecuentemente

8. Muestra una creciente demanda de mantenerse debidamente informado

9. Valora cada vez más la rapidez en el servicio. Recuerda: el ahorro de tiempo es más valorado por la mayor prisa con que se vive. Parafraseando a Renault, “el lujo es el tiempo, tiempo para mi y para los míos”.

10. Se preocupa más por el precio y la calidad de los productos y servicios

11. Hace un mayor uso de instrumentos de pago. Tarjetas de crédito, financiación del consumo a través de financieras y similares son cada vez más habituales en el día a día.

12. Es cada vez más consciente de que “tiene derecho” a recibir un buen servicio

13. Es menos fiel a un único establecimiento. Sin embargo, se sigue siendo fiel a las personas y ahí la PYME tiene ventaja.

14. Tiene ante sí un mayor abanico de posibilidades para elegir. Dado que esta oferta puede ser mareante, ofrece excelentes oportunidades para las empresas que se centren en los beneficios y en ofrecer al cliente exactamente lo que busca.

15. Plantea necesidades más diversas y menos homogéneas a nivel social

16. Han disminuido sensiblemente sus niveles de credibilidad hacia los medios de comunicación de masas. Los formatos de la web 2.0, el marketing de guerrilla, etc., nos permiten competir con las grandes empresas en mejores condiciones.

La “customización” como valor para nuestra empresa

Para sortear los obstáculos que menguan nuestras ventas, la mejor alternativa es la personalización o “customización”, tanto en el diseño de nuestros productos y servicios como en el trato con nuestros clientes. Esto implica diseñar productos y servicios a la medida de cada cliente, y diseñar protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles de cliente de nuestra empresa.

Si lo que queremos es aumentar y consolidar la fidelización del 20 por ciento de los clientes (la base de sustentación de la empresa), tendremos que pensar en términos de personalización radical, aunque sea aparente. Dirigirnos al cliente en nuestros boletines por su nombre podría ser un gran avance.

Tal y como decía el filósofo, conocerse a uno mismo es muy importante, pero en el mundo de la empresa no debemos olvidarnos de conocer a nuestros clientes y “dar al César lo que es del César”. Un giro de 180º en nuestra estrategia de Marketing En Tiempos Dificiles.

Fuente: formapyme.com

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